Даже если вы - лучший фрилансер, клиенты порой высказывают свое недовольство той работой, которую вы выполнили. Возможно, вы просто не уловили ту мысль клиента о желаемом результате? А может быть, вы просто устали от работы и не создали того шедевра, который могли бы создать в другое время и при других обстоятельствах? А возможно, у клиента был неудачный день и таким образом он срывает свою злость на вас? Какой бы ни была причина, итог один - клиент недоволен вашей работой. Вы на грани потери этого клиента и всех тех, кому он вас посоветовал или мог бы посоветовать.
Не все, однако, потеряно. По сути, если вы правильно отнесетесь к ситуации и проанализируете ее, вы можете выйти из этого сложного положения, заполучив и деньги, обещанные за выполнение работы, и уважение клиента.
Так что же, все-таки, делать? Вот семь простых шагов, которым вы можете следовать в следующий раз, когда окажетесь в такой ситуации.
1. Успокойтесь.
Получить жалобу от клиента - как будто получить удар в лицо. Ваша первая реакция - расстройство, обида и отстаивание своей работы и точки зрения. Она может привести к тому, что вы будете отвечать на сообщения клиента не раздумывая, еще сильнее усугубляя положение дел. Поэтому, первое, что нужно сделать, - это успокоиться. Дышите глубже. Помните о том, что жалобы недовольных клиентов нельзя принимать близко к сердцу.
2. Извинитесь и отнеситесь к чувствам клиента с уважением.
Я не говорю о том, что вы должны себя вести как тряпка. Я имею в виду лишь то, что вам нужно быть достаточно уверенным в себе, чтобы взять на себя ответственность за ситуацию. Достаточно просто сказать: "Примите мои извинения за то, что проект вам не понравился". Обратите внимание на то, что вы не берете вину за это на себя. Однако, вы показываете свое уважение к чувствам клиента, помогая ему успокоиться. Любая конфликтная ситуация разрешается легче, когда она разрешается спокойно, поэтому именно эти два первых шага являются решающими.
3. Определите реальную проблему.
Задавайте вопросы, чтобы определить, чем на самом деле недоволен ваш клиент. Вас не должен устраивать ответ вроде "Мне просто не нравится ваша работа". Уточняйте, требуйте примеры.
Попытайтесь понять, чего в действительности хочет ваш клиент. Задавайте больше вопросов, пока не будете уверены на 100% в том, что точно поняли, чего хочет клиент. Иногда мы приступаем к выполнению работы, стремясь к тому, что выстроили в своей голове мы, хотя в действительности мы не поняли желания клиента. Дважды убедитесь в том, что вы поняли клиента, задавая ему вопрос "Я понимаю, что вам нужно сделать (1, 2, 3), чтобы добиться такого результата: (1, 2, 3). Я правильно вас понял?"
4. Продолжайте улучшать свое положение.
Теперь, когда вы для себя получили четкую картину проблемы и узнали, что все-таки необходимо клиенту, сделайте все возможное для того, чтобы добиться желаемого клиентом результата. Предложите ему изменить часть проекта или вообще вернитесь к самому началу работы - к черновику. Даже если вы потеряете часть денег, поступая так и затрачивая драгоценное время, в итоге вы, скорее всего, только выиграете. Вы можете потерять больше, если клиент уйдет от вас, будучи недоволен вашей работой. Это может сильно сказаться на вашей репутации. Поэтому приложите все усилия для разрешения сложившейся ситуации.
Иногда вы просто не в силах удовлетворить ожидания клиента касательно вашей работы. Возможно, ему просто не подходит ваш стиль. Если вы уверены в этом, попытайтесь предложить клиенту возврат предоплаты и посоветовать другого фрилансера, который наверняка сможет завершить начатую работу. Такое предложение не будет наилучшим для вашего клиента, поскольку он потерял время и деньги на выполнение проекта, работая с вами. Однако, поступив таким образом, вы можете сохранить нормальные отношения с клиентом.
5. Ведите переписку.
После того, как вы сделали изменения или переработали проект, постарайтесь поскорее получить ответ клиента по этому поводу. Зачастую большинству клиентов нравится то, что вы сделали со второй попытки.
6. Запомните полученный урок.
После того, как вы решили проблему, наступает время извлечения из нее урока. Чему вас научила эта ситуация? Чего вам не следует делать, дабы она не повторилась? Потратьте время на изучение причин проблемы. Только благодаря тому, что вы будете учиться на своих ошибках, вы можете стать настоящим мастером своего дела и достигнуть успеха в отношениях с клиентами.
|
